مدیریت مرکز ارتباط

یک مرکز ارتباط ( Contact Center ) ، شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری بـه همراه نرم افزارهای مرتبط می باشد ، از اینرو واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در مرکز ارتباطات امکان برقـراری ارتباط از طرق گوناگون نظیر SMS، Voice Mail ، FAX ، Email ، تلفن و …را بطور یکپارچه فراهم می نماید و پرسنل سازمان از طریق نرم افزارهای موجود بر روی رایانه ، تلفن همراه یا تبلت خود می توانند بسیاری از فعالیتها را بصورت خودکار یا نیمه خودکار انجام داده، اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و به پاسخگویی مشتریان یا مخاطبین خود بپردازند. در دنیای امروز حجم وسیعی از مراکز ارتباطات دولتی و خصوصی از سوی سازمانها ، بانکها، شرکتهای بیمه، شرکتهای فروشنده تجهیزات، لوازم، خدمات و… راه اندازی شده اند که نقش اساسی در رضایت هرچه بیشتر مردم (مشتریان) را ایفا می نمایــــند اما یکی از بارز تریــــــن مشکلات پیـــــــــــش روی مجموعه های فـــــوق برای بهره منــدی از مرکــز ارتباطات ، جزیــره ای بودن نرم افزارهای موجود می باشد که در طی بازه های زمانـــی مختلف، با رویـکرد مجموعه به تغییر نیازهای نرم افزاری خود و خرید نرم افــزار از شرکت های متفاوتی که اغلب بسترهای نرم افزاری مختلفی را تحت پوشش قرار می دهند ، مجموعه را دچار پراکندگی اطلاعات نموده و سبب شده نرم افزارهای گوناگونی نظیر مدیریت تماس ، مدیریت پست الکترونیک ، مدیریت پیامک ، اتوماسیون اداری ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت غیر مجتمع رشد نموده و در قبال هزینه های صورت گرفته هیچگونه کارایی مفیدی نداشته باشند.