علت محبوبیت مرکز تماس (Call Center)

علت محبوبیت مرکز تماس امروزه چیست ؟ مرکز تماس مکانیست که تماسهای تلفنی مشتریان و سایر تماسها به وسیله سازمان مورد پاسخگویی قرار می گیرند و عموما این فرآیند مرکز تماس ها توسط پردازشهای کامپیوتری صورت می گیرد. محبوبیت مرکز تماس در جوامع امروزی به طور فزاینده ای در حال افزایش است چرا که بسیاری از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتیبانی مشتریان از طریق مرکز تماس روی آورده اند. مرکز تماس کارمندان بسیاری را برای ارائه خدمات پشتیبانی و فروش استخدام می کنند.

مرکز تماس قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان، نمایش وضعیت آنها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت جزییات دقیق تماس ها را دارا هستند و مرکز تماس ها اغلب محیط های کار بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس هستند. با توجه به حجم فعالیت های یک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد.

بنابر نیازهای کمپانی،مرکز تماس ها امکان دریافت تماس ها و یا برقراری تماس های خارجی را دارند. برخی از مرکز تماس ها بیشتر بر تماسهای ورودی تمرکز دارند مانند مرکز تماس بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می دهد. اپراتورهای مرکز تماس می توانند موجودی حساب را به آنها بگویند یا به در خواست وام از طریق تلفن پاسخ دهند.

سایر مرکز تماس ها بر تماسهای خارجی تمرکز دارند مانند مراکز آمارگیری که در آن صورت اپراتورهای مرکز تماس برای پرسیدن پرسش های مربوط به موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم تماس می گیرند.

ایجاد مراکز تماس دارای چندین مزیت است:

شرکتها می توانند با متمرکز کردن سرویس تلفنی و پشتیبانی در یک مکان ( مرکز تماس )، به راحتی میزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهای گرفته شده، هماهنگ سازند.

مرکز تماس ها می توانند در هر جایی دایر گردند. مرکز تماس به شرکت ها امکان بهره مندی از زمان و ساعت یک منطقه جغرافیایی و نرخ های دستمزد کم در شهر و کشورهای مختلف را می دهد.

مرکز تماس ها با متمرکز کردن نیازهای تکنولوژیک شرکت ها و با برپایی مرکز تماس ارتباطات راه دور در یک محیط به جای ایجاد چند اداره کوچکتر، به روز رسانی و آموزش کارمندان را آسان می سازند.

بسیاری از مرکز تماس ها از ابزار و اصول متفاوتی برای کمک به اصلاح کارایی و تجربه مشتری استفاده می کنند. مرکز تماس داخلی از توزیع اتوماتیک تماسها استفاده می کنند که در آن مرکز تماس، تماسهای داخلی به عاملین به ترتیبی که تماسها را دریافت می کنند، اختصاص می یابد. مرکز تماس های دیگر روش نظارت بر تماس را به کار می گیرند که درآن مرکز تماس ها، تلفن عاملین به صورت ناگهانی توسط بازرس کیفی و برای حصول اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان شنود می شود. این تکنولوژی مرکز تماس به کارمندان برای هدایت صحیح کمک موثر و کافی به مشتریان کمک می کند.

مرکز تماس ها توسط شرکت هایی با ترافیک تلفنی بالا نظیر مرکز تماس سرویس دهنگان عمومی، مراکز اطلاعات تلفن (118)، مرکز تماس آتش نشانی ها، مرکز تماس روابط عمومی ها، مرکز تماس تاکسی تلفنی ها، مرکز تماس فرودگاه ها، مرکز تماس پلیس و …مورد استفاده قرار می گیرد.

امکانات سامانه مرکز تماس  :

• سامانه ضبط مکالمات متمرکز مرکز تماس
• هزینه سخت افزاری پایین مرکز تماس
• پوشش نا محدود تعداد خطوط تلفنی از طریق مرکز تماس
• تکنولوژی به روز معماری توزیع پذیر مرکز تماس
• ساختار کاربری آسان مرکز تماس
• مرکز تماس و مطابقت با دستور العمل سازمان
• کارآمدی بالای مرکز تماس

شایان ذکر است برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید به صفحه مدیریت مرکز تماس مراجعه کرده و با امکانات نرم افزاری مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ آشنا شوید.

منبع: علت محبوبیت مرکز تماس (Call Center)